Ho lavorato come dipendente in un albergo e voglio mostrarvi alcune cose che gli ospiti non si rendono conto di fare

Sono un’impiegata d’albergo e gran parte del successo del nostro hotel dipende da me. Il mio lavoro non consiste semplicemente nel fare il check-in degli ospiti e consegnare loro le chiavi delle stanze. Devo riuscire a farli stare così bene da convincerli a ritornare.

Voglio condividere con tutti i lettori de Il Lato Positivo i segreti del lavoro di un impiegato di un hotel, tutti i vantaggi e gli svantaggi e anche le situazioni più divertenti di cui sono stato testimone. E, alla fine dell’articolo, ci sono consigli per te su come sfruttare al meglio il tuo soggiorno in hotel.

I requisiti principali per ottenere un lavoro sono una laurea che abbia a che fare con il turismo e la conoscenza della lingua inglese.

Il nostro hotel non è una catena e non è molto grande, quindi le condizioni lavorative sono abbastanza buone e gli impiegati non sono poi così tanti. Ma questo significa anche che c’è poca possibilità di crescita, dal punto di vista lavorativo.

Gli orari rappresentano per me il vantaggio più grande: lavoro 24 ore su 24 e ho 3 giorni di riposo. Questo significa che ho solo circa 7-8 turni al mese e il resto del tempo sono libera e posso dedicarmi a un altro lavoro. Naturalmente, all’inizio, è molto stancante trascorrere 24 ore al lavoro: durante i miei primi giorni, continuavo a guardare l’orologio e a pensare: “Passerà mai questa nottata?”. Era un po’ spaventoso dormire in hotel. Le regole dicono che dovremmo dormire almeno 2 ore al giorno. Ma quanto poter dormire è qualcosa che davvero non puoi mai prevedere.

A volte abbiamo turni molto tranquilli, dove ci sono pochissimi ospiti che si chiudono nelle loro stanze; altre volte, invece, i turni sono molto frenetici, soprattutto nei fine settimana e nei giorni festivi: le persone chiamano in continuazione al telefono, coppie ubriache fanno il check-in nel bel mezzo della notte, gli ospiti vengono alla reception per chiedere qualcosa. Non hai quasi mai tempo per chiudere gli occhi. A proposito, abbiamo una piccola stanza speciale con un posto dove dormire, ma non puoi mai rilassarti completamente: in qualsiasi momento, il telefono potrebbe squillare o qualcuno potrebbe entrare.

Il primo giorno dopo questo turno infinito, sono tornata a casa, ho fatto un bagno caldo, sono caduta sul letto, ho dormito per 12 ore e mi sono alzata direttamente la sera. Questo mi fa provare molto disagio, poiché non ho degli orari fissi e dopo questo lungo turno dormo per molte ore e non mi godo la giornata. Quindi, i 2 giorni successivi sono gli unici giorni che posso definire davvero liberi.

Naturalmente, questo tipo di vita non è per tutti. Ad esempio, i genitori con bambini piccoli non potrebbero mai lasciarli soli per 24 ore. La maggior parte delle impiegate che va in congedo di maternità, di solito, non torna al lavoro. E, naturalmente, è un programma difficile. Ma penso che sia comunque molto bello e non riesco nemmeno a immaginare che incubo sarebbe una settimana con 5 giorni lavorativi regolari.

Penso anche che un altro vantaggio sia l’uniforme (non hai bisogno di pensare a cosa indossare ogni giorno). Inoltre, siamo una piccola squadra (il capo parte alle 17:00 e vedo i miei colleghi solo quando inizio e quando finisco il mio turno) e posso far soggiornare amici e parenti nel nostro hotel a un prezzo bassissimo.

Le 3 cose più importanti del nostro lavoro sono le persone, i documenti e il denaro.

I receptionist devono essere educati con tutti i clienti, anche con quelli che si comportano poco adeguatamente. Le persone più sensibili hanno più difficoltà a lavorare in questo tipo di ambiente. Una volta, abbiamo avuto un* stagista che si arrabbiava per ogni cosa: “Perché mi parla in quel modo? Come si permette?”.

Ma abbiamo avuto anche l’opposto: un’impiegata molto comunicativa e amichevole che quasi faceva fare tournée ai clienti all’interno dell’hotel. Era pronta a tutto. Certo, gli ospiti l’hanno adorata, ma durante i suoi turni non c’erano mai abbastanza soldi nella cassa. Quindi, assumere un atteggiamento amichevole è fantastico, ma non ci si può dimenticare di contare correttamente i soldi e di controllare che tutti i documenti siano corretti.

Abbiamo un bel po’ di scartoffie: documenti interni per le cameriere e i ristoranti, conti per gli ospiti e questionari con informazioni personali sui clienti. Dobbiamo fare molta attenzione: diversi anni fa, una mia collega è stata multata perché ha registrato un* ospite che aveva un documento d’identità scaduto.

Poiché il nostro hotel non si trova in una grande città, ma in una piccola del nord, riusciamo davvero a sentire il cambiamento di stagione: in estate e durante le vacanze di Natale abbiamo molti turisti, ma il resto dell’anno è molto piatto e l’hotel è occupato solo per metà, se non di meno. Per questo motivo, mentre d’estate e d’inverno è difficile prendersi giorni di vacanza poiché tutti i turni devono essere rispettati, d’autunno e in primavera siamo un po’ più liberi.

Durante la bassa stagione, offriamo buoni sconti solo per invitare i clienti a farci visita. La maggior parte delle prenotazioni avviene tramite servizi speciali. Non è un gran vantaggio per l’hotel, perché comunque bisogna pagarne le commissioni. Questo è il motivo per cui, quando un cliente arriva e non proviene da qualche altro servizio turistico, noi siamo avvantaggiati. Se qualcuno ci chiama o entra, devo fare tutto il possibile per convincerlo a restare nel nostro hotel. Riceviamo anche un piccolo extra per questi tipi di check-in.

Quante stelle ha un hotel è una cosa molto relativa.

Di recente, tutti gli hotel sono stati sottoposti a una classificazione. Ecco come funziona: un hotel paga denaro a un’organizzazione speciale per la stima e l’esperto viene a valutare l’hotel in base a criteri diversi e assegna un punteggio. Più alto è il punteggio, più stelle riceverà. Ma in realtà, molte cose dipendono dall’azienda che fornisce la stima.

L’anno scorso, il nostro management ha migliorato molto i servizi per la nostra clientela, nella speranza di poter ottenere 3 stelle, ma l’esperto ce ne ha date solo 2. Il certificato per la categoria ha una durata di 3 anni. Dopo la procedura, l’esperto ci ha detto che la volta successiva avremmo potuto riceverne 3. Conosco un hotel in cui alcune camere hanno ottenuto 3 stelle e altre 2. Inoltre, un hotel locale, per il semplice fatto di aver dato un ricevimento molto costoso, ha ottenuto 4 stelle per la stima, nonostante non abbia la piscina e una sauna che rappresentano requisiti importanti per gli hotel a 4 e 5 stelle.

In 4 anni ho individuato diverse tipologie di clienti.

Naturalmente, gli ospiti più simpatici sono quelli stranieri. Danno mance (ma non sempre) e questo vale anche per le cameriere. Tuttavia, cerchiamo di trattare tutti gli ospiti allo stesso modo. In generale, se una persona è educata e gentile, possiamo ricambiare facendo qualcosa di carino per lei, come offrirle un soggiorno più lungo senza alcun pagamento aggiuntivo o lasciarle tenere un animale domestico.

E i clienti che non si mostrano mai soddisfatti e trattano tutti come schiavi ricevono solo un sorriso e la seguente risposta: “Mi dispiace, non forniamo questo servizio / questo servizio non è gratuito”.

A proposito, un paio di parole sugli animali domestici. Di solito consentiamo agli ospiti di tenere solo gatti e cani di piccola taglia a patto che questi non danneggino nulla nella stanza. Nel caso in cui qualcosa venisse danneggiato, il proprietario dovrà pagare una multa. Una volta, il mio collega mi raccontò di una coppia con un ragno. Per qualche strano motivo, il ragno cadde proprio sulla scrivania spaventando il mio collega. I proprietari non persero la calma e lo tranquillizzarono.

“Voglio una stanza con un letto grande, per favore.”

Un altro tipo speciale di ospite sono l’uomo/la donna sposati con l’amante. Di solito affittano una stanza per un breve periodo di tempo. La maggior parte di loro sono clienti abituali. Ed è interessante osservare come si evolve la storia d’amore: all’inizio, gli uomini sono generosi, indossano il miglior profumo e ci lasciano addirittura la mancia. Diversi mesi o addirittura anni dopo, chiedono una stanza più economica e sembrano così ordinari che è difficile credere che abbiano un appuntamento romantico. E le donne cercano di non farsi vedere: corrono rapidamente nelle stanze. Uno dei nostri clienti ci chiede persino di fingere di non averlo mai visto prima, di modo da non fare una brutta figura con la sua nuova conquista.

Alcune di queste storie hanno finali piccanti: è capitato che diverse donne siano venute nei nostri hotel in cerca dei loro mariti. Noi, però, non abbiamo il diritto di condividere informazioni sui nostri ospiti. E, una volta, un uomo è riuscito a scoprire dove fosse la moglie e ha cercato di entrare nella stanza in cui sua lei era con il suo amante. La coppia è scappata dalla finestra (la stanza era al piano terra).

Anche un’altra signora ci ha reso piuttosto nervosi. Ha fatto il check-in con un ragazzo che era molto più giovane di lei. E poi è scomparsa. Tutti si sono spaventati, ma è finita in modo molto tranquillo.

Era qui in viaggio d’affari. Durante il mio turno, qualcuno ci chiamò dalla sua azienda e mi chiese di contattarla perché non era al lavoro e non rispondeva alle chiamate. La signora disse che sarebbe tornata a lavoro. Ma non arrivò mai in ufficio e il suo telefono rimase spento. L’uomo che stava con lei ci disse che non sapeva dove fosse. La situazione sembrava davvero sospetta, ma il giorno successivo la signora apparve sana e salva. Si scoprì che lei e il suo ragazzo avevano discusso e che lei si era intristita, ed è per questo che era andata al bar invece di andare al lavoro. Non ricordava molto di quello che era successo dopo. Dopo questo incidente, il suo viaggio di lavoro fu cancellato. Non so se fu licenziata o meno, ma l’anno seguente era di nuovo nel nostro hotel. Con un nuovo ragazzo.

Gli sposi sono probabilmente i miei ospiti preferiti.

È sempre bello scegliere una stanza per loro e poi congratularmi per il matrimonio. Spesso ci regalano fiori o del cibo gustoso. A proposito, molte volte è capitato che le coppie fossero molto esigenti riguardo la scelta della loro camera, la vista e le decorazioni, ma poi capitava che, una volta finita la cerimonia e arrivati in hotel, erano così stanchi che volevano solo sdraiarsi sul letto e addormentarsi.

Quindi, secondo me, non ha senso spendere un sacco di soldi per una camera matrimoniale di lusso: passerai solo una notte lì e non avrai abbastanza energia per goderti la stanza stessa.

Tuttavia, non tutti gli sposi novelli sono uguali. Una volta, un ragazzo è venuto nel nostro hotel con indosso una camicia stropicciata e ha chiesto una stanza per celebrare le nozze il giorno stesso. Quando gli ho chiesto delle decorazioni, ha semplicemente detto: “Questo è il mio quarto matrimonio, non abbiamo bisogno di niente”. Durante il check-in, gli sposini avevano diversi litri di drink con loro e sembravano davvero felici.

Ma c’è stata una coppia in particolare che mi ha davvero stupita. A tarda notte, lo sposo, che a malapena riusciva a stare in piedi, stava portando la moglie nell’atrio. Quando hanno scoperto a quale piano si trovasse la loro stanza, il ragazzo ha detto: “Dammi un momento di riposo” e ha messo sua moglie direttamente sul banco della reception! Immagina: io, scioccata, che guardo una donna con un vestito bianco, che borbotta qualcosa che non riesco a capire.

C’era un divano nelle vicinanze che è servito allo sposo per riposarsi. Poi, è riuscito ad alzarsi e a portare la donna nell’ascensore, facendola cadere per terra. E’ stata una grande sfida, per loro, entrare nella stanza (l’ho visto dalle telecamere). Subito dopo, il testimone è apparso nelle stesse condizioni e stava così male da non riuscire a portare i fiori agli sposi novelli. Be’, immagino sia stato un matrimonio divertente. Non so cosa sia successo dopo, ma sono sicura che resteranno insieme per un bel po’ di tempo.

Bonus: come sfruttare al meglio il tuo soggiorno in hotel.

• Prima di prenotare una stanza, leggi sempre le recensioni. Se gli ospiti si lamentano costantemente di qualche difetto e i dipendenti continuano a rispondere “risolveremo questo problema”, non sperare che il problema venga risolto al tuo arrivo. Ad esempio, il nostro hotel non dispone di insonorizzazione. Ogni volta diciamo che prima o poi si risolverà ma in realtà, al momento, non siamo pronti a risolvere questo problema. Se noti qualche difetto in un hotel in cui soggiorni, chiama subito la reception. Spesso riceviamo recensioni del tipo “non c’erano abbastanza asciugamani e faceva freddo” e non capiamo perché il cliente non ce ne abbia parlato mentre soggiornava qui.
• Prima di partire, assicurati di controllare cosa c’è nella stanza e cosa no, per evitare di portare con te cose inutili. La maggior parte delle volte, abbiamo abbastanza asciugacapelli, ferri da stiro, caricabatterie e molte altre cose. Tuttavia, quando vai in un hotel a 2 o 3 stelle, non sperare di trovare pantofole, accappatoi e cose del genere.
• Per favore, ricorda che avrai bisogno di un documento d’identità per il check-in. Va bene anche una foto sul tuo telefono.
• Conserviamo le cose dimenticate per non più di un mese (tuttavia, se si tratta di qualcosa di davvero prezioso, di solito facciamo un’eccezione). Gli ospiti spesso chiamano e dicono: “Ho soggiornato lì un anno fa e ho dimenticato una cintura. Tornerò presto, ce l’avete ancora conservata?”. Sfortunatamente, no, non conserviamo cose per così tanto tempo.
• Gli addetti alla reception faranno tutto ciò che è in loro potere per farti sentire a tuo agio: valuteranno le tue preferenze sulle camere, ti faranno uno sconto se possibile, ti sveglieranno la mattina, ti daranno il numero di telefono del servizio taxi più economico, il miglior ristorante, i luoghi più interessanti e ti aiuteranno a prenotare un tavolo. Puoi imparare molte cose da un addetto alla reception se dimostri di essere educato.

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